保山市人民政府办公室关于印发保山市国家行政机关公务员首问责任制度的通知
云南省保山市人民政府办公室
保山市人民政府办公室关于印发保山市国家行政机关公务员首问责任制度的通知
保政办发〔2005〕180号
各县、区人民政府，市政府各组成部门、各直属机构：
经市人民政府第43次常务会议研究同意，现将《保山市国家行政机关公务员首问责任制度》印发给你们，请认真遵照执行。
二OO五年九月二十一日
保山市国家行政机关及其公务员首问责任制度
第一条 为进一步规范行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进机关作风，提高行政效率和公共服务质量，依照《国家公务员行为规范》及《云南省公务员八条禁令》等有关规定，制定本制度。
第二条 首问责任制是指首问责任人按照职责范围，对服务对象的来人、来电、来函、来访、咨询等，负责解答、认真办理、跟踪协调、回复结果或移交具体经办单位（科室）办理的一种责任制度。
第三条 首问责任人是指凡到单位办事（含来人、来电、来函、来访）、咨询的服务对象，在申请办事、咨询事项时，与之接触的第一位工作人员。按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，具体办理、解答该事项的工作人员即为该事项的承办人。
第四条 首问责任制遵循的原则
（一）谁主管，谁负责；
（二）热情主动，坚持政策；
（三）首问必答，有始有终；
（四）讲究方法，注重实效。
第五条 各级国家行政机关按照管理范围和职责分工，负责管辖范围内的首问责任制。超出权限范围的处理方式，应提出建议，移送或报请有权机关进行处理。
第六条 首问责任人的工作规范：
（一）行政机关公务员一律统一挂牌上岗，方便服务对象辩明身份、实行监督。
（二）首问责任人在接待办事、咨询（无论是否属于本岗位范围的事情）的服务对象时，要积极主动、热情礼貌、用语文明，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责，简单生硬地回绝群众。不得以任何借口相互推诿或不予理睬、拒绝或拖延处理时间。
（三）首问责任人接受服务对象的办事、咨询时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，应当按办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序，并耐心解答服务对象的咨询；对不符合规定、不能办理的事项，要说明并做好解释工作。
（四）首问责任人在接受服务对象的办事、咨询时，不属于本岗位职责范围的，须将服务对象引导至承办人或者及时告知其受理部门及联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。承办人不在岗的，须将服务对象或事项交办至承办人的职位代理人；承办部门因事无人在岗的，首问责任人须代为接收，负责转办；承办人一时不明确的，必须先行接收，在请示汇报后及时承办或转交。
（五）首问责任人答复服务对象提出的问题时，要准确、清楚且符合政策；要求书面答复的事项，还应在规定的时限内作出书面答复；对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示汇报后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要积极主动与有关方面联系沟通，并向服务对象说明情况，给予指导帮助。
（六）服务对象所办的事项、所咨询的问题比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，首问责任人应热情咨询了解，尽可能做出相关指引。
（七）对要求限时办理的事项，如情况清楚、材料齐全，属于本部门办理的，应及时予以办理，无特殊情况不得延时。需深入调查研究的，报单位领导审定后，告知服务对象延时办理的理由。如需报单位分管领导和主要领导审批的，要及时送呈，给领导审批预留充分的时间。
（八）各承办部门要认真做好首问工作记录，并建立责任人签字制度。
（九）如确实不属于本单位职责范围的，要说明不属本单位工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。
第七条 服务对象有权向首问责任人、承办人查询该事项转办情况、办理情况和办理结果。对办理的进展情况首问责任人、承办人必须如实告知服务对象，不得有任何掩饰。
第八条 服务对象对首问责任人的接待、接听、回复等服务不满意的，可以向主管行政机关和监察机关进行投诉。
第九条 首问责任人必须熟悉单位的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现行政机关公务员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
第十条 有下列情形者，应予以表扬鼓励：
（一）主动热情帮助服务对象解决问题，受到上级或服务对象来信来电表扬的工作人员。
（二）适应新形势的需要，不断推进工作创新，采用新技术、新办法简化本单位办事程序、手续，缩短办事时间的。
（三）认真为服务对象办实事、好事，努力树立和维护本部门良好形象的。
（四）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。
第十一条 相关问题的处理
（一）在受理服务对象办事、咨询时，凡有违反本制度情形的要及时整改；相关责任人经批评教育后视情节轻重按有关规定进行处理。
（二）相关责任人受到投诉的，要对受投诉事件作出解释，如经调查核实后确属违反本制度，引起服务对象不满造成不良影响的，相关责任人及其主管领导应向服务对象道歉并取得谅解，以消除不良影响。同时，对相关责任单位及责任人视情节轻重作出相应处理。
（三）因对服务对象提出的问题处理不当，造成服务对象重复投诉或上访而严重影响单位形象的要追究有关责任人责任。
（四）对首问责任人不能履行本制度规定，推卸、敷衍或不热情回答询问，无正当理由不能按时办结，受到群众有效投诉的，要按照公务员管理有关规定给予相应的处分。
第十二条 首问责任制的监督与管理
（一）人事部门、监察部门负责首问责任制的检查与监督工作，落实首问责任制度的考核办法。
（二）首问责任制的实施和日常管理工作由各单位及单位负责人负责。
第十三条 行使行政管理职能的事业单位及其参照公务员管理的工作人员参照本制度执行。
万国邮政联盟组织法第四附加议定书
全国人民代表大会常务委员会
全国人民代表大会常务委员会关于批准《万国邮政联盟组织法第四附加议定书》的决定
（1991年10月30日通过）
第七届全国人民代表大会常务委员会第二十二次会议决定：批准我国政府代表于1989年12月14日在华盛顿签署的《万国邮政联盟组织法第四附加议定书》。
万国邮政联盟组织法第四附加议定书
根据1964年7月10日在维也纳签订的万国邮政联盟组织法第30条第2项规定，万国邮政联盟各会员国政府全权代表在华盛顿大会上对本组织法作了修改。通过的修改条文如下，待批准后生效。
第1条 货币单位
（修改原第7条）
邮联法规内使用的货币单位，是国际货币基金组织的记帐单位。
第2条 加入或准予参加邮联的条件和手续
（修改原第11条）
1、联合国组织的所有会员国，均可加入邮联。
2、不是联合国会员的任何主权国家，可以申请准予参加邮联，取得会员国资格。
3、加入或申请准予参加邮联，应正式声明承认邮联组织法和具有约束力的各项法规。该项声明应通过有关国家政府向国际局总局长提出，并由总局长根据情况，通知邮联各会员国，或就申请问题与它们协商。
4、不是联合国会员的国家，如果它的申请得到至少三分之二邮联会员国的同意，即被认为取得会员国资格。会员国在接到申请通知后四个月内未作答复者，当以弃权论。
5、加入或准予参加邮联成为会员国一事，由国际局总局长通知各会员国政府。会员资格自通知之日起生效。
第3条 退出邮联的条件和手续
（修改原第12条）
1、各会员国可以通过有关国家政府通知国际局总局长停止执行本组织法，退出邮联，再由国际局总局长转告各会员国政府。
2、从国际局总局长接到第1项所规定的通知之日起，期满一年后，退出邮联开始生效。
第4条 邮联的经费和各会员国的会费
（修改原第21条）
1、每届大会规定下列经费的最高数额。
（1）邮联每年的经费；
（2）下届大会的会议费用。
2、如果情况需要，只要符合总规则有关条款，邮联的经费可超过第1项所规定的最高数额。
3、邮联的经费，包括第2项所列的经费在内，由会员国共同分担。为此，各会员国自愿选择其会费分摊等级。分摊等级在总规则中规定。
4、按第11条规定加入或准予参加邮联的国家，可以自由选择它希望列入何种邮联会费分摊等级以分担邮联经费。
第5条 邮联的法规
（修改原第22条）
1、邮联组织法是邮联的基本法规。它列有邮联的组织条例。
2、总规则列有确保实施组织法和进行邮联工作的各项规定。它对各会员国均有约束力。
3、万国邮政公约及其实施细则列有适用于国际邮政业务的共同规则和关于函件业务的各项规定。这些法规对各会员国均有约束力。
4、邮联的各项协定及其实施细则，对参加这些协定的各会员国作出了除函件以外的其他各项业务的有关规定。这些规定仅对参加国有约束力。
5、实施细则包括为执行公约和各项协定所采取的必要措施，由执行理事会根据大会所做的决定来制定。
6、对第3项、第4项和第5项所列各项邮联法规的保留，列入附在这些法规后面的最后议定书内。
第6条 在某会员国负责国际关系的地区实施邮联法规问题
（修改原第23条）
1、任何国家可以随时声明，它所接受的邮联法规适用于由它负责国际关系的所有地区，或仅适用于其中的某些地区。
2、第1项所提到的声明，应送交国际局总局长。
3、任何会员国，虽已按第1项规定提出过声明，可以随时通知国际局总局长，停止执行邮联法规。此项通知，从国际局总局长接到之日起一年后生效。
4、第1项和第3项所列的声明和通知，由国际局总局长转告各会员国。
5、第1项至第4项不适用于享有邮联会员资格而其国际关系由另一会员国负责的地区。
第7条 邮联法规的签字、认证、批准和其他核准方式
（修改原第25条）
1、大会产生的邮联法规由各会员国全权代表签署。
2、实施细则由执行理事会主席和秘书长予以认证。
3、邮联组织法签字国应尽快予以批准。
4、邮联组织法以外的其他法规的核准方式，按各签字国的宪法规定办理。
5、如果某一国家未批准组织法或未核准它已签署的邮联其他法规，这项组织法和其他法规对已批准或核准的各国仍属有效。
第8条 关于批准和以其他方式核准邮联法规的通知
（修改原第26条）
邮联组织法及其附加议定书的批准书和邮联其他法规的核准书，应尽快送交国际局总局长，由其将此情况通知各会员国。
第9条 关于参加万国邮政联盟组织法附加议定书的通知
自1989年华盛顿大会法规生效起，有关1969年东京附加议定书，1974年洛桑第二附加议定书和1984年汉堡第三附加议定书的参加证书应送交国际局总局长，由他将此情况通知各会员国政府。
第10条 参加附加议定书和邮联其他法规
1、未签署本附加议定书的邮联各会员国，可以随时参加本附加议定书。
2、原参加各项法规、但未签署经大会重订的这些法规的会员国，应尽快参加这些法规。
3、在第1、2两项所指情况下参加各项法规的证书，应送交国际局总局长，由其转交各会员国政府。
第11条 万国邮政联盟组织法附加议定书的生效日期和有效期限
本附加议定书自1991年1月1日起生效，无限期有效。
各会员国政府全权代表制订了本附加议定书，其各项条款与列入组织法的正文具有同等效力和价值，本附加议定书正本经各会员国政府全权代表签署，并交由国际局总局长存档，以资信守。副本由大会所在国政府送交各缔约国一份。
1989年12月14日在华盛顿签订